Analisis Sentimen Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Eskpedisi Menggunakan Bilstm Dan Bigru

Abstract

SOLUSI247 merupakan sebuah perusahaan berbasis Information Communication Technology (ICT) yang menyediakan jasa dalam pemrosesan data berskala besar, seperti YAVA yang merupakan Big Data Platform. MedAn247 (Media Analytics 247) merupakan proyek yang dikerjakan selama pemagangan berlangsung sejak Agustus 2021. MedAn247 secara garis besar merupakan produk yang digunakan untuk menganalisis media untuk dapat menarik kesimpulan serta keputusan secara tepat dan akurat. Salah satu tugas yang diberikan adalah dalam melakukan analisis sentimen mengenai kepuasan pelanggan terhadap beberapa ekspedisi antara lain JNE, JNT, Sicepat, dan Anteraja. Analisis sentimen digunakan untuk mengetahui sentimen yang diberikan oleh pengguna ekspedisi melalui platform Twitter, dengan kata lain untuk mengetahui sikap atau perasaan pengguna. Dilakukan beberapa tahapan untuk mengetahui sentimen kepuasan pelanggan, di antaranya adalah crawling, preprocessing, data labeling, modeling, dan evaluation. Pada tahap modeling, digunakan algoritma BiGRU dan BiLSTM dalam melakukan klasifikasi sentimen. Hasil yang diperoleh pada tahap evaluation adalah algoritma BiGRU menghasilkan nilai akurasi sebesar 70.1% dan algoritma BiLSTM menghasilkan nilai akurasi sebesar 71.9%. Sebagai Data Scientist, pengalaman kerja berupa ketelitian dan kecermatan selama melakukan data preprocessing sangatlah diperlukan untuk membuahkan hasil model yang baik dan tepat.