Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten

Abstract

Di dalam kehidupan ekonomi peranan dunia usaha khususnya industri keuangan dan perbankan semakin menampakkan perubahan yang sangat pesat. Hal ini disebabkan karena adanya persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan sehingga mendorong para pengembang usaha perbankan untuk mengembangkan ide dan strategi kreatif dalam menciptakan inovasi baru untuk mencapai kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Klaten. Masalah penelitian ini diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari lima dimensi (reliability,assurance, tangible,emphatic,responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Konsep yang digunakan adalah kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan. Atas dasar ini diajukan model teoritis dengan 3 hipotesis untuk diuji dengan metode SEM. Sampel penelitian ini adalah 120 orang responden yang merupakan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Yogyakarta. Hasil analisis SEM memenuhi kriteria goodness of fit index dimana nilai chi- square= 127,131, probability = 0,053 (≥0,05), RMSEA = 0,019 (≤0,08), GFI 0,918 (≥0,90), AGFI = 0,959 (≥0,90), TLI = 0,995 (≥ 0,90), CFI = 0,963(≥0,90). Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas. Terdapat pengaruh kepuasan dengan loyalitas.