ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA FORZA FUTSAL YOGYAKARTA

Abstract

tian ini bertujuan untuk mengetahui harapan konsumen atas kualitas pelayanan pada Forza Futsal Yogyakarta, kenyataan yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan pada Forza Futsal Yogyakarta, kepuasan konsumen atas kualitas jasa pelayanan pada Forza Futsal Yogyakarta dan pelayanan konsumen apakah sudah sesuai SOP pada Forza Futsal Yogyakarta Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode random sampling, yaitu mengambil sampel secara acak dari populasi yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini menggunakan 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis servqua dan diagram kartesius. Hasil penelitian membuktikan bahwa Tingkat harapan konsumen atas kualitas pelayanan pada Forza Futsal adalah sebesar 3,532 dalam kategori sangat setuju, Tingkat harapan konsumen atas kinerja kualitas layanan yang dirasakan konsumen pada Forza Futsal adalah sebesar 3,544 dalam kategori sangat setuju, Secara keseluruhan, nilai serqual lima dimensi bernilai positifyang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan sudah memenuhi ekspektasi pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai Servqual lima dimensi adalah 0,012yang menunjukkan bahwa, kualitas keseluruhan layanan yang disediakan oleh perusahaan mampu memenuhi ekspektasi pelanggan.Berdasarkan uji beda, hanya variabel responsiveness yang sesuai dengan SOP yang diterapkan sedangkan variabel lain belum sesuai dengan SOP yang diterapkan.