Analisis Pengukuran Tingkat Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual) (Studi Kasus pada “UKM Empal Gentong Amarta” Cirebon – Jawa Barat)

Abstract

Empal Gentong Amarta merupakan sebuah bisnis makanan kuliner khas Cirebon yang berada di Cirebon Jawa Barat. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan pihak Empal Gentong Amarta terhadap harapan pelanggan dan mengetahui preferensi antara pelanggan dan pihak pengelola Empal Gentong Amarta tentang atribut-atribut layanan terhadap kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan.Analisa dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual (Service Quality) pada dimensi layanan. Dimensi layanan tersebut meliputi Tangibles (Bukti Langsung), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Hasil yang didapat adalah diketahuinya kualitas pelayanan yang diberikan pihak pengelola selama ini belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai kualitas (Q) yang dihitung ≤ 1. Didapat nilai kualitas pelayanan pada dimensi Tangible sebesar 0,657958, dimensi Reliability diperoleh nilai kualitas pelayanan sebesar 0,903459, dimensi Responsiveness nilai kualitas pelayanan sebesar 0,838568, dimensi Assurance nilai kualitas pelayanan sebesar 0,653287, sementara untuk dimensi Empathy nilai kualitas pelayanan sebesar 0,91944. Dengan rata-rata kualitas pelayanan pada tiap dimensinya sebesar 0,794542. Pada haasil analisa diagram kartesius yang menjadi prioritas utama dan harus ditingkatkan pada kuadran A adalah atribut 16 yaitu tempat parkir aman dengan nilai gap sebesar -2,84, dan atribut 1 yaitu suhu ruangan nyaman dengan nilai gap sebesar -2,6.