ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN PADA INDOMARET DAN ALFAMART DI CANDI GEBANG, SLEMAN , DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Abstract

Perusahaan yang ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan jasa pelayanan yang baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik harus dilaksanakan demi kelangsungan hidup suatu perusahaan, baik tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan karyawan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy apakah berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret dan Alfamart di Candi Gebang, serta mengetahui apakah ada perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Indomaret dan Alfamart di Candi Gebang. Metode sampling yang digunakan adalah teknik non-probability sampling. Metode pengumpulan data primer dengan kuesioner. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 50 orang per obyek sehingga jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 orang. Alat analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dan uji beda rata-rata. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap terhadap Kepuasan Pelanggan serta tidak ada perbedaan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan antara Indomaret dan Alfamart.