Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Perilaku dan Kepuasan Konsumen dalam Pemilihan Warung Internet (Studi Kasus Warnet-warnet yang Berlokasi di Sekitar Kampus Terpadu UII)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menentukan faktor-faktor apa yang dipertimbangkan dan menyebabkan ketidakpuasan konsumen warung internet, penelitian ini dilakukan di warung internet yang berada di sekitar kampus terpadu UII Jogjakarta dari jalan Kaliurang (km. 13 sampai-km.14.5), yaitu antara lain; UII Cyber Space, Angel Net, Ciwawa Net, Trial Net, RG Net dan City Net. Pengumpulan data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner yang telah valid dan reliabel kepada konsumen dari keenam warung internet tersebut. Melalui analisis faktor diperoleh hasil bahwa ada 6 faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan warung internet, yaitu : "faktor eksternal dan fasilitas pendukung", "faktor petugas pelayanan dan kenyaman ruangan", "faktor kualitas peralatan dan kecepatan sambungan", "faktor kebersihan, lokasi dan pelayanan 24 jam", "faktor desain ruangan, harga, dan variasi program", "faktor sambungan dan promosi". Keenam faktor tersebut menjelaskan 62,815% dari variansi total. Dari analisis tingkat kesesuaian harapan dan kinerja layanan warung internet dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh faktor tertentu yang harus diprioritaskan penanganannya dalam memuaskan pelanggan antara lain: kecepatan sambungan/online ke situs-situs yang ada dalam internet, fasilitas pendukung seperti tempat menunggu yang nyaman dan santai, tempat parkir dan petugas penjaganya, musik serta toilet/wc di warnet, dan ketersediaan diskonpemakaian.