Pengaruh Reputasi, Kepuasan Relasional Dan Identifikasi Konsumen-Perusahaan Terhadap Komunikasi Word Of Mouth (Studi Kasus Pada Kereta Prameks Jurusan Yogyakarta-Solo)

Abstract

Word of mouth bisa menjadi salah satu strategi promosi yang handal bagi perusahaan. Word of mouth dapat dijadikan sebagai cara guna meningkatkan suatu image yang baik dalam diri konsumen. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) akan menyebabkan efek ganda dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya ataupun dari satu situasi ke situasi lainnya. Reputasi perusahaan dan kepuasan konsumen dapat menciptakan Word of mouth (WOM) yang positif bagi perusahaan.Penelitian ini bermaksud untuk menganalisis pengaruh reputasi, kepuasan relasional, dan identifikasi konsumen-perusahaan terhadap komunikasi Word of Mouth (WOM). Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1)Apakah terdapat hubungan identifikasi konsumen-perusahaan (Customer-Company Identification) dengan komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta?; 2) Apakah terdapat hubungan reputasi dengan komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo- Yogyakarta?; 3) Apakah terdapat hubungan tidak langsung reputasi dengan word of mouth melalui identifikasi konsumen-perusahaan pada kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta?; 4) Apakah terdapat hubungan kepuasan relasional dengan komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta?; 5) Apakah terdapat hubungan tidak langsung kepuasan relasional dengan word of mouth melalui identifikasi konsumen-perusahaan pada kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta? Variabel dalam penelitian ini ada empat variabel yaitu word of mouth, reputasi, kepuasan relasional, dan identifikasi konsumen-perusahaan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau pengguna kereta api Prameks jurusan Yogyakarta-Solo yang ada di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Jumlah sampel yang diambil adalah 96 orang responden dengan metode aksidental sampling. Analisis data menggunakan analisis kualitatif dan kuantitatif dengan Pemodelan Persamaan Struktural (Structural Equation Modelling) Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh identifikasi konsumenperusahaan terhadap komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta. Tidak terdapat pengaruh reputasi terhadap komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta. Terdapat pengaruh secara tidak langsung reputasi terhadap word of mouth melalui identifikasi konsumen-perusahaan pada kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta. Terdapat pengaruhkepuasan relasional terhadap komunikasi word of mouth pada konsumen kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta. Terdapat pengaruh secara tidak langsung kepuasan relasional terhadap word of mouth melalui identifikasi konsumen-perusahaan pada kereta api Prameks jurusan Solo-Yogyakarta.