Analisis Sikap Nasabah terhadap Mutu Pelayanan pada Bank Danamon Cabang Kaliurang Jogjakarta

Abstract

Analisis Sikap Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank Danamon Cabang Kaliurang Jogjakarta Dewasa ini peranan bank sudah tidak dapat lagi dipisahkan dari kehidupan masyarakat. Pada hakekatnya bank merupakan lembaga yang menjalankan usahanya dibidang jasa. Dalam menjalankan usahanya, bank perlu mengadakan kegiatan pemasaran yang berorientasi pada konsumen , dalam hal ini nasabah. Untuk tujuan tersebut maka Bank Danamon cabang Kaliurang Jogjakarta perlu mengetahui sikap nasabah terhadap mutu pelayanan yang diberikan padanasabah. Teori yang digunakan untuk mengetahui sikap nasabah terhadap mutu pelayanan adalah Model Sikap Fishbein. Dalam penelitian ini atribut atribut pelayanan yang diukur menurut Parasuraman adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty . Sedangkan karakteristik nasabah meliputi pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey, informasi yang dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Metode analisis data menggunakan analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Sedangkan dalam analisis kuantitatif menggunakan Fishbein's Attitude Model danAnalisis Chi Square. Hasil yang diperoleh adalah sikap nasabah terhadap mutu pelayanan pada Bank Danamon cabang Kaliurang Jogjakarta pada umumnya positif. Berdasarkan analisis Chi Square diketahui ada perbedaan sikap pada masing masing pada karakteristik nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Danamon cabang Kaliurang Jogjakarta.