Integrasi Metode Servqual Dan Kano Model Kedalam Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan ( Studi Kasus Pada PT.Suzuki Indojaya Motor Gejayan, Yogyakarta)

Abstract

PT.Suzuki Indojaya Motor Gejayan adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang otomotif untuk usaha penjualan motor, penjualan spare part dan pelayanan jasa service motor Suzuki. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan adalah banyaknya perusahaan sejenis sebagai pesaing. Manajemen dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumen meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan pada jasa service dengan memperhatikan atribut kualitas pelayanan jasa berdasarkan keinginan konsumen. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi, menganalisa, dan menentukan alternative tindakan yang akan dilakukan adalah penggabungan metode Servqual, Kano Model dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil pengolahan data yang telah dilakukan dengan metode Servqual dan Kano Model dari 31 atribut yang ditanyakan kepada konsumen, didapat 18 atribut yang butuh perhatian prioritas perbaikan. Dari hasil integrasi kedalam QFD didapatkan urutan atribut pelayanan secara teknis yaitu : 1.Sistem Customer Realionship (18,6%), 2.Skill mekanik (14,2%), 3.Kelengkapan fasilitas penunjang layanan (12,8%), 4.Manajemen SDM (11,6%) , 5.Mengontrol kebersihan ruangan (7,48%), 6.Tata letak layout (7,01%), 7.Tingkat kedisiplinan karyawan/mekanik (5,35%), 8.Jumlah mekanik (5,29%), 9.Waktu proses pelayanan (4,76%), 10.Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan (4,69%), 11.Jumlah mesin service (4,38%), 12.Jumlah karyawan (3,91%), 13.Menggalakan sistem reserve (2,77%), 14.Jumlah dan waktu order suku cadang (2,39%). Hasil Matriks Part Deployment didapat prioritas perbaikan yang perlu dilakukan oleh perusahaan yaitu: 1.Pelatihan dan Pengarahan, 2.Kelengkapan fasilitas, 3.Evaluasi kerja, 4.Perbaikan dalam menjalin hubungan dengan konsumen, 5.Melakukan re-design tata letak layout, 6.Rancangan prosedur pelayanan, 7.Kontrol fasilitas, 8.pengontrolan inventory sparepart. Kata Kunci : Servqual, Kano Model, Quality Function Deployment (QFD)