Pentingnya Product Knowledge Bagi Karyawan Restoran dalam meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Mediterranea Restaurant Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap pentingnya Product Knowledge bagi karyawan restoran dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pengetahuan Produk (Product Knowledge) adalah pemahaman yang dimiliki oleh individu, khususnya karyawan terhadap karakteristik, fitur, manfaat, dan informasi mendalam terkait produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan juga analisis dokumen untuk mendapatkan data yang mendalam. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengetahuan produk memiliki peran penting dalam menciptakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Karyawan yang memiliki pengetahuan produk yang memadai dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Selain itu, pengetahuan produk juga berperan dalam meningkatkan kemampuan karyawan untuk mengatasi masalah dan mengambil keputusan. Penelitian ini juga menemukan bahwa pengembangan Product Knowledge dapat dilakukan dengan 2 metode pelatihan yaitu On the Job Training dan juga Off the Job Training. Dengan demikian karyawan dapat meningkatkan kemampuan dan pengetahuan mereka, sehingga meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini berkontribusi pada pengembangan strategi pelayanan yang efektif dan inovatif di industri food and beverage (FnB) khususnya pada industri restoran. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi bagi pengelola restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui pengembangan Product Knowledge.