Pengaruh Responsivitas Karyawan dalam Menghandling Complaint Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia Daop III Cirebon

Abstract

Penelitian ini menganalisis pengaruh responsivitas karyawan terhadap kepuasan pelanggan di PT Kereta Api Indonesia Daop III Cirebon. Penelitian ini menggunakan teori kepuasan pelanggan dari Kotler et al., (2009) dan teori responsivitas dari Dwiyanto (2021). Teori kepuasan pelanggan menjelaskan bagaimana pelanggan mengevaluasi layanan berdasarkan harapan dan pengalaman mereka, sedangkan teori responsivitas menekankan pentingnya organisasi dalam menanggapi kebutuhan pelanggan secara cepat dan efektif. Penelitian ini menguji hipotesis yang diajukan adalah H0: Responsivitas karyawan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan Ha: Responsivitas karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan pendekatan kuantitatif eksplanatori, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 100 responden. Hasil menunjukkan bahwa responsivitas karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien determinasi 67%. Faktor utama yang berpengaruh adalah kecepatan tanggapan, komunikasi empatik, dan efektivitas tindak lanjut. Uji hipotesis menghasilkan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) dan t-hitung 14,227 > t-tabel 1,984, sehingga H1 diterima. Berdasarkan hasil analisis, dapat disimpulkan bahwa semakin responsif karyawan dalam menangani keluhan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. PT. Kereta Api Indonesia Daop III Cirebon disarankan meningkatkan responsivitas karyawan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.