PENGARUH KUALITAS JASA BERBASIS TEKNOLOGI E-BANKING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS CUSTOMER PERBANKAN

Abstract

Penelitin ini bertujuan untuk meneliti dimensi yangmengidentifikasi dimensi kualitas jasa perbankan berbasis teknologi dan untuk menguji pengaruh dari dimensi ini pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada nasabah perbankan. Peneliti mengembangkan model untuk mengidentifikasi faktor mana saja yang berpengaruh dalam pada kepuasan dan loyalitas pelaanggan. Keterkaitan enam aspek tersebut digambarkan dalam model penelitian dengan menetapkan kualitas jasa (keamanan, kenyamanan, kemudahan dan layanan pelanggan) sebagai variabel independen, sedangkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelangan sebagai variabel dependen. Subyek dalam penelitian ini melibatkan 166 orang. Populasi penelitian ini adalalah nasabah di industri perbankan seperti bank BRI, BNI, BCA, MANDIRI dan sampel yang digunakanan dalam penelitiaan yaitu nasabah bank BRI, BNI, BCA, MANDIRI yang memiliki dan menggunakan e-banking, serta diperoleh menggunakan teknik convenience sampling. Hasil dari penelitian empiris ini menunjukkan bahwa kualitas jasa (keamanan, kenyamanan, kemudahan dan layanan pelanggan) merupakan komponen penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga dipengaruhi secara positif oleh kualitas jasa yang memunculkan efek kepuasan dan loyalitas.