Analisis Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Kartu Pra Bayar Mentari Satelindo di Yogyakarta

Abstract

Perkembangan dunia usaha pada saat ini semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin bertambahnya berbagai macam produk yang ditawarkan oleh banyak produsen di pasar. Demikian juga terjadi pada bidang Telekomunikasi yang ditandai dengan berbagai macam jenis produk Telekomunikasi yang ditawarkan, yang semuanya mengarah pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi Satelindo merupakan kunci sukses agar dapat tetap eksis. Pada skripsi ini, penulis ingin menguraikan tentang analisis kualtitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan pelanggan Mentari di Yogyakarta. Yang ingin diungkapkan dari skripsi ini adalah, bagaimana posisi kinerja Mentan Satelindo saat ini dibandingkan dengan harapan pelanggannya. Selain itu juga ingin menjelaskan tentang strategi apa yang paling tepat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kepuasan pelnggannyanya. Untuk menguraikan dan memecahkan permasalahan tersebut, dalam penelitian ini digunakan metode analisis diagram kartesius Penelitian ini didasarkan pada lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), emphaty (empati), dan tangible (berwujud) sebagai variabel yang akan dinilai atau dipersepsikan oleh konsumen. Variabel-variabel tersebut kemudian akan menghasilkan mutu atau kualitas dari kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jasa pelayanannya terhadap konsumen. Dengan kata lain, mutu atau kualitas pelayanan jasa ditentukan oleh kelima dimensi atau variabel tersebut setelah adanya penilaian dari nasabah. Setelah hasil nilai kinerja dan harapan diperoleh, maka langkah selanjutnya yaitu memasukkan nilai tersebut ke dalam diagram kartesius. Dari sini diketahui bahwa posisi kelima dimensi berada pada kuadran A dan B. Sehingga dapat diketahui langkah apa yang ada seharusnya dilakukan oleh pihak perusahaan, yaitu dengan melihat rekomendasi dari implikasi strategis yang ada pada diagram kartesius Implikasi strategis yang ada pada kuadran A adalah memprioritaskan pada peningkatan kinerja. Untuk kuadran Bperusahaan harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan.