Analisis Pengukuran Kepuasaan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) (Studi Kasus :PO Bus Maju Lancar, Yogyakarta)

Abstract

Jumlah usaha transportasi yang berdiri di wilayah Yogyakarta dan sekitarnya khususnya perusahaan Bus semakin meningkat terutama dengan banyaknya jumlah wisatawan yang datang ke Yogyakarta. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen PO Maju Lancar (2) Merekomendasikan langkah yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen agar terpenuhi di PO Maju Lancar. Penelitian dilakukan di PO Maju Lancar Gunungkidul. Obyek penelitiannya adalah para konsumen/pasiennya. Pengolahan data dalam penelitian ini meliputi berbagai tahapan yaitu uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas instrumen-instrumen penelitian, Importance and Performance Rating Analysis (IPA), dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Responden sudah puas terhadap kualitas pelayanan PO Maju Lancar, Gunungkidul ditinjau dari aspek tangible, reliability, responsive, assurance, dan emphathy PO Maju Lancar, Gunungkidul dimana nilai kinerja lebih besar dari nilai harapan Pelanggan. Hasil ini didukung oleh hasil analisis Costumer Satisfaction Index (CSI) yang diketahui kebanyakan responden (67,68%) puas terhadap Kinerja dan Harapan Pelanggan PO Maju Lancar, Gunungkidul. Hal ini menunjukkan bahwa responden puas terhadap aitem tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. (2) Langkah yang dapat digunakan untuk semakin meningkatkan kepuasan konsumen adalah peningkatan dimensi responsivenes. Berarti untuk meningkatkan kepuasan konsumen PO Maju Lancar perlu (a) Meningkatkan daya tanggap Pegawai PO Maju Lancar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (b) Mempercepat dan membuat prosedur sederhana mengenai pemrosesan transaksi (c) Meningkatkan respon Pegawai PO Maju Lancar dalam menagangani permasalahan yang dihadapi pelanggan