Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Djendelo Kofffie Jl. Gejayan No. 1 Yogyakarta

Abstract

Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Djendelo Koffie sangat penting bagi perusahaan jasa, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut maka dengan keadaan demikian pihak Djendelo Koffie harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas baik penampilan fisik maupun non fisik untuk dapat bersaing dengan coffee shop lain guna mendapatkan pelanggan yang loyal. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan yang menjadi pokok permasalahannya yaitu bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Djendelo Koffie yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan konsumen serta apakah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Djendelo Koffie. Lokasi tempat penelitian dilakukan padaDjendelo Koffie Jl Gejayan No 1 Yogyakarta dengan menggunakan 100 sampel. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data adalah kuesioner, yaitu merupakan pertanyaan tertulis yang akan dijawab oleh responden untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Djendelo Koffie Jl Gejayan No 1 Yogyakarta. Untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent X dengan variabel dependen Y alatanalisis yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda. Dalam analisis data yang dilakukan peneliti di peroleh hasil bahwa variabel yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah reliability, responsiveness, empathy sedangkan variabel assurance dan tangibles tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Empathy merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Djendelo Koffie