Analisis Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan pada Makro dan Alfa

Abstract

Untuk meraih pangsa pasar yang seluas-luasnya, perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu yang sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan perlu memahami sikap konsumen. Karena sikap mereka akan berpengaruh terhadap apa yang mereka buthukan dan inginkan. Dengan demikian, setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhinya. Dalam penelitian ini difokuskan pada penilaian kualitas pelayanan pada 2 ritel terkemuka di Yogyakarta, yaitu Makro dan Alfa. Adapun judul lengkapnya adalah Analisis Perbedaan Sikap Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Makro dan Alfa. Salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana perbedaan sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ada pada Makro dan Alfa adalah dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut dengan mengetahui kepercayaan konsumen dan evaluasi konsumen dengan menempatkannya dalam 5 dimensi kualitas jasa: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadakan kuesioner uji dengan skala likert terhadap 96 konsumen. Hasil pengolahan data kuesioner akan dilakukan dengan menggunakan analisis Model sikap konsumen,Wilcoxon, Kruskal-Wallis H dan Rata-rata hitung. Dari penelitian ini didapatkan hasil yang menunjukan bahwa terdapat perbedaan sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Makro dan Alfa berdasarkan atribut bukti fisik, terdapat perbedaan sikap konsumen Makro dan Alfa terhadap atribut kehandalan, ketanggapan, dan empati berdasarkan jenis kelamin dan tingkat pendapatan, serta atribut bukti fisik berdasarkan tingkat pendapatan, sedangkan atribut paling dominan yang mempengaruhi sikap konsumen adalah bukti fisik. Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran bagi perusahaan khususnya perusahaan ritel untuk memberikan perhatian tidak hanya terhadap kualitas produk yang dijual tetapi juga perhatian pada peningkatan kualitas pelayanan.