Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Engagement dan Dampaknya terhadap Perilaku Loyalitas pada Social Commerce

Abstract

Seiring berkembangnya teknologi dan internet memunculkan suatu fenomena yang disebut social commerce. Social commerce sendiri merupakan suatu kombinasi dari sosial media dengan aktivitas komersial. Social commerce dapat memberikan keunggulan bersaing bagi perusahaan di mana dalam mencapai itu diperlukan adanya keterlibatan konsumen. Keterlibatan konsumen menjadi penting karena apabila konsumen telah terlibat maka dapat memunculkan perilaku loyalitas seperti kesediaan penciptaan nilai bersama, mengunjungi platform social commerce dalam waktu yang lama (stickiness), niat untuk melakukan pembelian kembali dan menyebarkan positif E-WOM. Dukungan sosial dan faktor dari komunitas (community drivenness, identifikasi komunitas, kepercayaan komunitas) dipercaya dapat mempengaruhi keterlibatan konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh dari faktor-faktor tersebut terhadap keterlibatan konsumen dan dampaknya pada perilaku loyalitas. Penelitian ini menggunakan SEM dengan program software AMOS 23. Sampel yang digunakan adalah sebanyak 247 responden. Ada pun hasil dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh positif dari community drivenness, identifikasi komunitas, kepercayaan komunitas terhadap keterlibatan konsumen dan juga adanya pengaruh positif dari keterlibatan konsumen terhadap perilaku loyalitas (kesediaan untuk penciptaan nilai bersama, stickiness, niat pembelian kembali, dan positif E- WOM) sedangkan dukungan sosial tidak memiliki pengaruh positif terhadap keterlibatan konsumen