Analisis Perbaikan Kualitas Layanan Pada Aplikasi Zoom Cloud Meetings Berdasarkan Ulasan End-User Menggunakan Metode Text Mining Dan Fishbone Diagram

Abstract

Pada era revolusi industri 4.0 seperti saat ini, terjadi suatu perkembangan teknologi yang begitu pesat dan sudah merambah ke berbagai bidang khususnya di bidang telekomunikasi. Salah satu kemajuan teknologi telekomunikasi ialah teknologi yang dapat mendukung komunikasi audio maupun video secara bersamaan dan real time yaitu video conference. Salah satu perusahaan yang bergerak pada bidang jasa telekomunikasi berbasis video conference yaitu Zoom Technologies, Inc yang meluncurkan aplikasi zoom cloud meetings yang dapat diunduh melalui Google Play Store yang tujuannya agar pengguna zoom juga dapat melakukan meeting melalui smartphone mereka. Namun, hingga Desember 2020 aplikasi Zoom Cloud Meetings hanya mendapatkan rating sebesar 3,6 bintang dari total keseluruhan rating sebesar 5,0. Oleh karena itu, diperlukan adanya penelitian terkait Zoom Cloud Meetings dengan menggunakan ulasan pengguna dari Google Play Store. Ulasan yang dianalisis pada penelitian berjumlah sebesar 75.454 yang telah diklasifikasikan menjadi kelas sentimen positif dan negatif menggunakan algoritma Naïve Bayes Classifier serta dilakukan association rule. Klasifikasi dengan Naïve Bayes Classifier dengan data latih 85% dan data uji 15% menghasilkan akurasi optimum sebesar 86,67%. Dari hasil analisis ulasan, didapatkan delapan kata kunci permasalahan yaitu, “meeting”, “video”, “audio”, “class”, “work”, “update”, “time” dan “connect”. Beberapa penyebab permasalahan diantaranya connecting ke meeting dalam waktu yang lama, keluhan akan kualitas suara, video dan waktu yang limited bagi pengguna gratis, serta masalah terkait aplikasi yang tidak dapat dijalankan. Solusi yang mungkin dapat dilakukan diantaranya melakukan update untuk menghilangkan bug dan memperbaiki masalah yang dialami pengguna, meningkatkan kualitas suara dan video serta memberlakukan sistem unlimited time bagi semua pengguna.