Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti Studi Kasus : Di Kecamatan Tebing Tinggi

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti yang berada di kota Selat Panjang, dimulai tanggal 20 Desember 2010 sampai dengan tanggal 05 Januari 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah harapan masyarakat sesuai dengan kualitas pelayanan Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti, dan untuk mengetahui faktor-faktor yang perlu diperhatikan Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, studi kasus dalam penelitian ini adalah di Kecamatan Tebing Tinggi . Jenis data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan alat ukur berupa kuesioner, analisis yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, metode servqual dan analisis jendela pelanggan dengan menggunakan bantuan software SPSS 16 dan Microsoft Office Excell 2007. Berdasarkan 14 indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan masyarakat sehingga menimbulkan ketidakpuasan masyarakat dan perlu dilakukannya perbaikan total karena keseluruhan indikator mempunyai gap negatif yang dapat dimulai dari perbaikan indikator-indikator dari masing-masing dimensi yang dianggap paling penting menurut Dinas Kependudukan Kabupaten Kepulauan Meranti seperti dimensi tangible yaitu yang berhubungan dengan bentuk fisik (bangunan yang memadai, sarana prasarana yang mendukung dan lain-lain) agar dapat memberikan pelayanan yang optimal dan dimensi yang memiliki gap yang paling besar yaitu dimensi emphaty, dimensi responseveness,dimensi assurance dan dimensi reliability. Kata-kata kunci: Dinas Kependudukan, Metode Servqual, Analisis Jendela Pelanggan