Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Bengkel Elektronik Dion Servis Magelang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tinkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa bengkei elektronik DION SERVIS. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah orang-orang yang pernah dan sedang menggunakan jasa bengkei DION SERVIS di daerah Magelang. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Convinience sampling, yaitu semua konsumen yang sedang menggunakan jasa bengkei DION SERVIS di daerah Magelang. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Importance Performance dan Diagram Kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan sebagian besar konsumen belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa Bengkei Elektronik DION SERVICE Magelang. Hal ini dapat dibuktikan bahwa sebagian besar tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan dibawah angka 100 %, yang menunjukkan bahwa kinerja pada Bengkei Elektronik DION SERVICE Magelang belum sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen baru tercapai pada dimensi Empathy yaitu pada item perhatian secara khusus dengan penuh tanggung jawab dengan tingkat kesesuaian sebesar 100,03% dan item pelayanan kepada konsumen tanpa memandang status sosial dengan tingkat kesesuaian 100,03% serta item pada dimensi Tangibles yaitu kebersihan dan penampilan karyawan dengan tingkat kesesuaian sama dengan 100%. Berdasrkan Analisis Koordinat Kartesius variabel yang paling besar memberikan tingkatkepuasan konsumen adalah dimensi Tangibles.