EVALUASI KUALITAS PELAYANAN MASKAPAI AIR ASIA INDONESIA PASCA TRAGEDI QZ8501 DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALISYS

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui performance Maskapai “Air Asia” Indonesia pasca tragedi QZ8501 di International Air Port Juanda Surabaya, untuk mengetahui tingkat importance penumpang di Maskapai “Air Asia” Indonesia pasca tragedi QZ8501 di International Air Port Juanda Surabaya, dan untuk mengetahui kualitas pelayanan Maskapai “Air Asia” Indonesia di International Air Port Juanda Surabaya dari dimensi yang perlu ditingkatkan. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah pelanggan Maskapai “Air Asia” Indonesia yang telah menggunakan jasa Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya. Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan Metode Importance Performance Analysis. Hasil analisis diketahui kebanyakan responden menilai perpormance pelayanan Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya Pasca Tragedi QZ8501 yang ditinjau dari aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible sudah memuaskan (mean 2,98 terletak antara 2,50 s/d 3,24). Diketahui kebanyakan responden menilai importance pelayanan Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya Pasca Tragedi QZ8501 yang ditinjau dari aspek reliability, responsive, assurance, emphathy, dan tangible sangat penting (mean 3,32 terletak antara 3,25 s/d 4,00). Diketahui kebanyakan responden menilai perpormance dan importance pelayanan Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya Pasca Tragedi QZ8501 yang ditinjau dari aspek reliability (nilai kesesuaian 84% atau < 100%), responsive (nilai kesesuaian 87% atau < 100%), assurance (nilai kesesuaian 92% atau < 100%), emphathy (nilai kesesuaian 91% atau < 100%), dan tangible (nilai kesesuaian 94% atau < 100%) tidak sesuai atau belum memuaskan (nilai kesesuaian 90% atau < 100%). Secara keseluruhan pelanggan Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya Pasca Tragedi QZ8501 belum merasa puas dengan pelayanan Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya. Oleh karena itu diperlukan suatu strategi yaitu dengan mempertahankan semua variabel dalam kuadran A, karena semua variabel ini menjadikan jasa Maskapai “Air Asia” Indonesia warga Surabaya tersebut unggul di mata pelanggan, variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran B perlu dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya, perlu adanya peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran C dengan mempertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil, dan meningkatkan variabel-variabel yang masuk kuadran D dengan cara perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.