Layanan Memikat, Harga Bersahabat : Studi Loyalitas Konsumen Mixue Ice Cream and Tea

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi kewajaran harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi pada konsumen Mixue Ice Cream and Tea di wilayah Yogyakarta. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner tertutup google form berstruktur skala Likert enam poin, yang disebarkan kepada 204 responden melalui teknik convenience sampling. Analisis data dilakukan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis dalam model dinyatakan didukung. Kualitas layanan dan persepsi kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen terbukti secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan persepsi kewajaran harga terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian, penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi pelaku bisnis kuliner, khususnya Mixue, untuk terus menjaga kualitas pelayanan dan menetapkan harga yang wajar guna meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan.