Analisis Implementasi Layanan Pelanggan Berbasis Omnichannel Customer Experience PT Pelindo Terminal Petikemas Semarang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis teknologi layanan pelanggan berbasis omnichannel di PT Pelindo Terminal Petikemas Semarang. Metode penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pengumpulan data menggunakan wawancara dengan Superintendent Bina Pelanggan perusahaan yang merupakan orang yang berkompeten dalam bidang pelayanan dan memiliki sumber informasi yang dibutuhkan, hasil dari pengumpulan data dianalisis dengan metode triangulasi teknik dan teori. Hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa perusahaan memiliki teknologi layanan pelanggan berbasis omnichannel serta menganalisis faktor kendala yang terjadi di perusahaan serta menunjukan bahwa perusahaan memiliki beragam teknologi layanan pelanggan. Untuk mengatasi kendala ini perusahaan menetapkan bahwa omnichannel sebagai salah satu strategi perusahaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan serta perusahaan melakukan evaluasi secara bertahap untuk mengatasi berbagai kendala yang ada diperusahaan.