ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PIZZA LOKAL (PANTIES PIZZA) DI YOGYAKARTA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pizza Lokal (Panties Pizza) Di Yogyakarta Cabang Gejayan. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 300 responden. Karakteristik sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan Panties Pizza. Kualitas Pelayanan memainkan peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan yang disediakan oleh restoran cepat saji yang berdampak langsung pada loyalitas pelanggan. Cita Merek yang diinginkan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan, sehingga cira merek merupakan fenomena penting untuk membangun loyaitas pelanggan. Oleh karena itu loyalitas pelanggan dapat diciptakan melalui keuntungan dari citra merek dan reputasi perusahaan yang baik. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kemudian citra merek mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan pada loyalitas konsumen. Hasil ini diperkuat dengan hasil uji validitas, reliabilitas, dan pengujian kecocokan model pada masing-masing indikator pada setiap variabel.