PENGARUH STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MCDONALD’S KOTA YOGYAKARTA

Abstract

Penlitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh standar operasional terhadap kualitas pelayanan Mcdonald’s di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan variable dependen yaitu layanan Mcdonald’s, sedangkan variable independent yang digunakan, yaitu staff yang terlatih dan termotivasi dengan baik (well trained and motivated staff), fasilitas dan peralatan terpelihara dengan baik (well maintenance equipment and facility), format fisik yang konsisten (consistent physical format), jaminan kualitas dan kuantitas (Q&Q assurance). Penelitian ini menggunakan populasi konsumen yang pernah membuat pesanan di Mcdonlad’s. Populasi dalam penelitian ini tidak terbatas, karena jumlah konsumen Mcdonald’s tidak dapat dihitung. Pemilihan sample yang digunakan menggunakan teknik random sampling dengan jumlah sampel dalam penelitian ini 219 pelanggan yang pernah menikmati produk Mcdonald’s. Data ini diolah menggunakan teknik analisis statisik deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian yang didapatkan ialah SOP bagian staff yang terlatih dan termotivasi dengan baik (Well Trained and Motivated Staff), berpengaruh positif terhadap kualitas layanan pada Mcdonald’s di Kota Yogyakarta. SOP bagian fasilitas dan perlatan terpelihara dengan baik (Well Maintained Equipment & Facility), berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. SOP bagian format fisik yang konsisten (Consistent Physical Format), berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. SOP bagian jaminan kualitas dan kuantitas (Q&Q Assurance), berpengaruh positif terhadap kualitas layanan.