Strategi Komunikasi Penanganan Keluhan Perusahaan CV. Pega Pratama dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Penanganan keluhan menjadi sebuah hal yang harus dimiliki suatu perusahaan. Hal ini karena setiap perusahaan atau organisasi tidak akan pernah lepas dari yang namanya keluhan. Berdasarkan realitanya pelanggan dapat merasa kecewa karena harapannya tidak terpenuhi, dari situlah penanganan keluhan menjadi sebuah kewajiban perusahaan kepada pelanggan. Perusahaan CV. Pega Pratama adalahsperusahaan yangsbergerak di bidangskimia kayu dan merupakan perusahaan manufaktur. Produk yang dijual adalah kimia kayu yang dan bergerak di bidang pasar bisnis B2B yang mana transaksinya dilakukan antar sesama perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana strategi komunikasi CV. Pega Pratama dalam melakukan penanganan keluhan kepada pelanggan yang bertujuan meningkatkan kepuasan mereka. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan paradigma post-positivisme. Pengumpulansdata dilakukan dengansobservasi dan dilanjutkan dengan wawancara serta dokumentasi. Teori yangsdigunakan untuk menjadi dasarspenelitian ini adalah Teoriskonsep handling complaint, teori metode komunikasi kepada pelanggan, teori konsep keluhan, dan analisis SWOT. Penelitian ini menjelaskan bahwa CV. Pega Pratama memiliki beberapa bagian yang bertugas untuk mengatasi keluhan, yaitu divisi PR. Terdiri atas Head of Marketing and PR, PRS, PRO, dan CS. Strategi yang digunakan dalam menangani keluhan adalah dengan mengedepankan keinginan dan kenyamanan pelanggan melalui sikap permintaan maaf, pendengaran keluhan, sikap responsif dan proaktif, serta pemberian solusi yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan. Namun, Perusahaan CV. Pega Pratama memiliki kekurangan yang terletak pada sistem crosscheck keluhan yang dirasa terlalu menyita waktu pelanggan. Faktor pendukung utama penanganan keluhan terletak pada cara praktisi pr yaitu PRO dan CS dalam memberikan pelayanan penanganan keluhan sebaik mungkin ke pelanggan dan pembagian struktur tugas yang jelas. Faktor penghambat utama terletak pada lambatnya penanganan keluhan karena crosschek keluhan yang lambat dan kurangnya variasi media tempat penyampaian keluhan.