Peran Komunikasi Efektif bagi Customer Service untuk Menghadapi Keluhan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif di PT. Telkom Indonesia Cabang Yogyakarta)

Abstract

Penanganan keluhan pelanggan merupakan isu krusial bagi kualitas layanan perusahaan jasa karena berdampak langsung pada kepuasan, retensi, dan citra institusi—khususnya di daerah dengan keragaman budaya seperti Yogyakarta. Penelitian ini bertujuan untuk memahami urgensi dan peran komunikasi efektif yang diterapkan oleh Customer Service (CS) PT. Telkom Indonesia Cabang Yogyakarta dalam menghadapi keluhan pelanggan serta bagaimana faktor budaya memengaruhi dinamika komunikasi tersebut. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan etnografi; peneliti berposisi sebagai participant-as-observer, melakukan magang sekitar dua bulan, dan mengumpulkan data melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, catatan lapangan, dan dokumentasi (SOP, pedoman komunikasi, sistem layanan). Analisis dilakukan melalui reduksi data, kategorisasi tematik, interpretasi, dan triangulasi. Hasil menunjukkan bahwa CS menerapkan langkah-langkah komunikasi yang menekankan permintaan maaf awal, empati, mendengarkan aktif, penyampaian solusi yang jelas, dan tindak lanjut yang konsisten. Pola ini bersifat adaptif terhadap karakter dan latar budaya pelanggan (penyesuaian bahasa/intonnasi untuk pelanggan Jawa vs non-Jawa). Keberadaan pelatihan komunikasi dan SOP (My CX / Starclick) mendukung konsistensi praktik, namun keterbatasan lokasi studi dan durasi observasi membatasi generalisasi temuan. Temuan ini menegaskan bahwa kompetensi interpersonal dan kepekaan budaya sama pentingnya dengan kemampuan teknis dalam efektivitas penanganan keluhan.