Strategi Customer Relationship Management PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Api

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan strategi customer relationship management PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta dalam menjaga loyalitas pelanggan kereta api. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Sebagai perusahaan yang menjadi pilihan masyarakat PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tentunya memiliki strategi untuk terus menjaga loyalitas pelanggannya. Maka dari itu, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merancang strategi customer relationship management sebagai langkah menjalin ikatan dengan para pelanggan kereta api. Penelitian ini menggunakan paradigma penelitian kontruktivisme. Peneliti melakukan beberapa langkah dalam melakukan penelitian, antara lain; wawancara, observasi dan menggunakan data penunjang. Berdasarkan hasil penelitian ini, diketahui bahwa strategi CRM yang dilakukan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 6 Yogyakarta terdiri dari tiga konsep; CRM analitis, CRM operasional dan CRM strategis. CRM analitis dilakukan dengan gathering pelanggan, kerjasama dengan Inna Garuda dan bank di Indonesia serta mengumpulkan dan mengelola database pelanggan. CRM operasional dilakukan dengan pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan melalui media sosial dan secara langsung, memberikan kemudahan mendapat tiket dan pemasaran berbasis event, dan mengumpulkan database sebagai gambaran penjualan selanjutnya. CRM strategis dilakukan dengan memberikan layanan perjalanan yang tidak dapat ditempuh dengan transportasi udara, memberikan keramahan dan pelayanan maksimal, melakukan perawatan fasilitas kereta api maupun stasiun, dan memberikan reward pada petugas tetapi tidak dalam hal pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan karena hal itu wajib dilakukan oleh semua petugas di PT. KAI (Persero) DAOP 6 Yogyakarta.