Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Pertamina Cilacap

Abstract

Seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat dalam pelayanan akan kesehatan saat ini mendorong munculnya perusahaan-perusahaan baru di bidang pelayanan kesehatan dalamhal ini adalah rumahsakit. Denganbertambahnya jasa rumah sakit yang ada maka pengusaha dihadapkan pada persaingan untuk mendapatkan konsumen akhir. Untuk menghadapinya maka perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik guna menjaga agar konsumen tetap puas dan setia terhadap pelayanan yang diberikan. Karena saat ini pelayanan rumah sakit tidak hanya pada pelayanan medis semata melainkan memerlukan upaya yang sungguh-sungguh dari berbagai pihak demi terciptanya kepuasan akan pelayanan yang diharapkan. Oleh karena itu pihak rumah sakit harus mengetahui bagaimana kinerja mereka bisa diterima oleh konsumennya sehingga perusahaan dapat mengetahui langkah-langkah apa saja yang harus dipertahankan atau diperbaiki. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul " Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Pertamina Cilacap". Metode analisis yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah metode analisis Regresi Berganda. Sampel yang diambil sebagai responden adalah pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Pertamina Cilacap. Dari penelitian yang telah dilakukan, mayoritas responden berumur lebih dari 30 tahun, berdasarkan gender mayoritas responden berjenis kelamin wanita, berdasarkan pendidikan mayoritas responden berpendidikan terakhir perguruan tinggi, serta berdasarkan tingkat penghasilanmayoritas responden berpenghasilan di atas 2 juta. Secara keseluruhan, disimpulkan bahwa kelima variabel bebas penelitian mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Pertamina Cilacap. Serta tingkat kepuasan konsumen tertinggi terdapat pada dimensi tangibles. Hal ini dapat diketahui pada koefisien determinasi (r2) dengan nilai sebesar 0,245 dan dimensi kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan atau diperbaikiadalah dimensi assurancedan emphaty dengan masing-masing nilai 0,076 dan 0,047. Dari kesimpulan tersebut pihak Rumah Sakit Pertamina Cilacap harus dapat meningkatkan kinerjanya pada dimensidimensi tersebut agar kepuasan konsumen dapat tercapai. Saran yang diberikan adalah agar pihak rumah sakit mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan khususnya variabel tangibles karena mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Serta memperhatikan juga variabel emphaty karena merupakan variabel yang paling rendah pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan memberikan perhatian yang lebih kepada pasien tanpa membeda-bedakan status sosialnya.