Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang Purwokerto

Abstract

Skripsi ini berjudul Analisis Kualitas Jasa Pelayanan BankNegara Indonesia (BNI) Cabang Purwokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas jasa pelayanan BNI Cabang Purwokerto, dan mengetahui perbedaan tingkat kualitas pengguna jasa BNI berdasarkan karakteristik nasabah. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada nasabah BNI. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan dengan model tertutup, yang diukur dari bobot harapan dan kinerja perusahaan yang akan diukur dengan menggunakan skala Likert. Alat analisis yang digunakan adalah uji beda Wilcoxon, Uji Wilcoxon digunakan untuk mengetahui perbedaan hasil penilaian kinerja dan harapan yang diberikan oleh nasabah BNI Cabang Purwokerto. Alat analisis lain yang digunakan adalah Uji beda Kruskal-Wallis, Uji beda Kruskal-Wellis digunakan untuk menentukan adanya perbedaan kualitas pelayanan jasa yang dierikan BNI berdasarkan karakteristik konsumen. Melalui analisis yangdilakukan, secara keseluruhan padaatribut yang ada di BNI, menunjukkan bahwa sebagian besar harapan nasabah belum terpenuhi dengan kinerja yang diberikan oleh bank BNI Cabang Purwokerto. Tingkat kualitas pelayanan baru tercapai pada dimensi empathy.