Analisis Kepuasan Pelanggan pada PDAM Salatiga

Abstract

Perusahaan Daerah Air Minum kota Salatiga adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang air bersih. Untuk menjalankan usahanya dan menjaga agar pelanggan tetap setia, maka PDAM perlu meningkatkan kinerja sehingga pelanggan merasa puas. Permasalahan dalam penilitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen berdasarkan harapan dan kinerja setelah menjadi pelanggan PDAM dan apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan pada PDAM berdasarkan karakteristik konsumen. Tujuan dilaksanakannya penelitian ini, untuk mendiskripsikan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan yang dirasakan setelah menjadi pelanggan PDAM Salatiga, dan untuk menjelaskan ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan produk PDAM berdasarkan karakteristik konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah populasi dan sampel. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode Kuesioner dan Wawancara. Untuk mengukur sah dan tidaknya peneltitian diperlukan alat ukur uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis datanya menggunakan dua analisis yaitu analisis deskrptif dan analisis statistik.Perhitungan analisis statistic menggunakan 3 analisis yaitu analisis selisih, analisis uji jenjang bertanda wilcoxon dan analisis ragam satu arah kruskal wallis. Dari hasil perhitungan analisis uji jenjang bertanda wilcoxon konsumen kurang puas dengan kinerja dari PDAM Salatiga dan dari perhitungan analisis ragam satu arah kruskal wallis terdapat perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan nasabah berdasarkan karakteristik konsumen.