Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta (Studi Kasus pada Bagian Rawat Inap Kelas Ekonomi)

Abstract

Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui seberapa pentingkah tingkat kepentingan atas atribut - atribut pelayanan jasa kesehatan di kelas EKONOMI RS. PKU Muhammadiyah menurut konsumen. (2) Untuk mengetahui Seberapa baikkah tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan jasa kesehatan di kelas EKONOMI menurut konsumen. (3) Untuk mengetahui apakah konsumen sudah merasa puas dengan pelayanan jasa kesehatan secara keseluruhan di kelas EKONOMI Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Dengan hipotesa: Konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa kesehatan di kelas EKONOMI Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Metode penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden dengan cara membagikan kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah diagram kartesius dan analisis tingkat kesesuaian. Hasil dari penelitian ini adalah: (1) Berdasarkan analisis kinerja menunjukkan atribut-atribut pelayanan Jasa kesehatan di kelas EKONOMI Rumah Sakit. PKU Muhammadiyah Yogyakarta dalam kategori yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata kinerja pada seluruh atribut berada pada interval 3,41 - 4,20. (2) Berdasarkan analisis kepentingan menunjukkan atribut-atribut pelayanan Jasa kesehatan di kelas EKONOMI Rumah Sakit. PKU Muhammadiyah Yogyakarta memiliki tingkat kepentingan konsumen yang sangat tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan rata-rata kinerja pada seluruh atribut berada pada interval 4,21 - 5,00. (3) Hasil tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa bahwa sebagian besar konsumen merasa bahwa kinerja pada dimensi Tangible, Reliability dan assurance sangat sesuai dengan kepentingannya, sedangkan pada dimensi responsiveness dan emphaty berada pada kriteria sesuai. Hal ini berarti konsumen telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jasa kesehatan di kelas Ekonomi RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta, namun belum maksimal. Hal ini dapat dibuktikan bahwa seluruh tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan dibawah angka 100 %, yang menunjukkan bahwa kinerja pada Jasa kesehatan di kelas Ekonomi RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta belum dicapai secara maksimal. (4) Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan adalah item : (a) Variabel I yaitu kenyamanan kamar yang konsumen tempati. (b) Variabel 5 yaitu kecepatan petugas dalam melayani konsumen. (c) Variabel 10 yaitu menangani konsumen dengan cepat. (d) Variabel 11 yaitu respon cepat terhadap permintaan. (e) Variabel 12 yaitu menjawab pertanyaan konsumen mengenai penyakit yang dideritanya. (f) Variabel 20 yaitu Perawat mampu memenuhi kebutuhan yang diperlukan konsumen. Sedangkan untuk dimensi yang perlu diprioritaskan kinerjanya adalah dimensi responsiveness, karena dimensi ini berada pada kuadra A