Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan PT Gama Wisata Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT. Gama Wisata Yogyakarta, dan untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan PT Gama Wisata Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen dari PT Gama Wisata Yogyakarta. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 100responden. Analisisdata dalam penelitian ini meliputi analisis importance performance analisys dan analisis diagram kartesius. Sebelum dilakukan analisis data maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas, untuk membuktikan bahwa kuesioner yang digunakan sebagai instrument pengukur data telah layak digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan analisis kesesuaian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT Gama Wisata masih rendah. Hal ini dibuktikan dengan rata-rata kesesuaian baik pada dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles seluruhnya masih dibawah 100%. Artinya, tingkat kualitas pelayanan yang selama ini dilakukan oleh PT.Gama Wisata Yogyakarta masih dibawah harapan konsumen. Beerdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan adalah item karyawan mampu menanganai masalah yang dihadapi konsumen, pelayanan yang bebas dari kesalahan,pengetahuan karyawan yang cukup,kemampuan karyawan dalam memberikan kesan yang baik di hati pelanggan dan fasilitas yang cukup memadai.