Analisis Permasalahan Pada Aplikasi Smartphone KAI Access Berdasarkan End-User Review Menggunakan Metode Text-Mining Dan Fishbone Diagram

Abstract

Perkembangan teknologi yang begitu cepat mendorong manusia untuk ikut beradaptasi dengan segala macam perubahan. Hal ini mendorong para perusahaan di berbagai sektor untuk menyesuaikan proses bisnis mereka terhadap trend perkembangan teknologi. Salah satunya yakni PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang merilis aplikasi smartphone KAI Access agar mempermudah pengguna jasa kereta api. Namun ternyata banyak pengguna KAI Access menyuarakan keluhannya di Google Play Store. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui permasalahan KAI Access berdasarkan ulasan pengguna, meneliti akar permasalahan menggunakan fishbone diagram serta memberikan saran perbaikan. Dari hasil analisis ulasan, diperoleh delapan kata kunci permasalahan atau keluhan utama pengguna aplikasi KAI Access, yakni permasalahan “bad”, “email”, “error”, “fix”, “login”, “ticket”, “time”, dan “update”. Kemudian berdasarkan analisis association rules, terdapat 45 rules yang berhubungan dengan kata kunci permasalahan. Beberapa penyebab permasalahan di antaranya terdapat masalah yang berkaitan dengan pencarian, pemesanan hingga pembayaran tiket, terdapat keluhan terkait server, serta masalah terkait akun pengguna. Solusi penyelesaian masalah yang dapat dilakukan yakni melakukan diskusi atau komunikasi antara pihak KAI Access dan pengguna aplikasi, sehingga kedua belah pihak dapat menyelaraskan informasi serta mengetahui letak kesalahan dari permasalahan tersebut. Selanjutnya, pengecekan hingga perbaikan server ataupun sistem informasi internal aplikasi dapat dilakukan sebagai tindak lanjut atas diskusi yang telah dilakukan.