Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pada Tempat Bermain Futsal “Score Futsal” Dengan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual

Abstract

Quality Service adalah suatu hasil yang pelanggan inginkan/harapkan dari produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dengan kenyataan pelayanan yang telah diterima. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Metode yang digunakan untuk menentukan Quality Service adalalah Metode Servqual. Tujuan dari penelitian ini karena terdapat perbedaan-perbedaan persepsi dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan. Pada penelitian kali ini akan dilakukan analisa kesenjangan/gap antara kinerja perusahaan terhadap harapan pelanggan Score Futsal. Hasil penelitian kesenjangan/gap yang terjadi menunjukkan adanya kesenjangan negatif pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Kata Kunci : Quality Service, Servqual, Kesenjangan/Gap