Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Di Lampung Terhadap Kualitas Layanan Marketplace Dengan Menggunakan Metode Electronic Service Quality (E-Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa)

Abstract

Memasuki tahun 2020, dunia dilanda pandemi virus corona yang menyebar dengan cepat ke seluruh dunia, termasuk Indonesia. Pembatasan jarak fisik menyebabkan aktivitas banyak dilakukan dari rumah termasuk belanja memenuhi kebutuhan yang semula dilakukan di lokasi langsung menjadi melalui internet, salah satunya marketplace. Meningkatnya penggunaan marketplace selama pandemi, mengharuskan marketplace menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Jika tidak, maka akan memicu resiko-resiko bisnis yang merugikan marketplace sendiri. Penelitian ini bertujuan mengetahui kepuasan konsumen berdasarkan kualitas layanan marketplace menggunakan dimensi electronic service quality dan mengetahui atribut apa saja yang penting untuk ditingkatkan dan diperbaiki menggunakan importance performance analysis, serta upaya perbaikan dan peningkatan kualitas layanan marketplace selama pandemi. Hasil penelitian menghasilkan nilai gap rata-rata dan keseluruhan yang menunjukkan nilai negatif yaitu -0,24 dan nilai rata-rata kualitas layanan dibawah 1 yaitu 0,93 sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kualitas layanan marketplace yang dirasakan konsumen belum baik. Prioritas utama (kuadran A) perbaikan dan peningkatan kualitas layanan yaitu atribut X17 tentang bagaimana marketplace mempertegas konsistensi jumlah stok yang ditampilkan dengan keadaan sebenarnya (dimensi fulfillment) dan atribut X32 tentang penyediaan obrolan interaktif dalam situs atau dengan penyediaan customer service melalui aplikasi chatting lainnya (dimensi contact). Atribut yang berada pada kuadran B tentang melindungi informasi pribadi konsumen, tetap menyajikan situs yang mudah digunakan, dan menyediakan lebih banyak jenis barang. Fokus penjagaan kualitas layanan atribut pada kuadran C dan D dapat dialihkan pada kuadran A dan B, yaitu dengan penyediaan obrolan interaktif online yang tersedia dalam situs marketplace, perluasan jenis barang yang dijual, atau peningkatan kualitas server situs demi kemudahan konsumen.