Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Syariah Menggunakan Metode Fuzzy - Service Quality (Studi Kasus Di Bank Syariah Mandiri Cik-Ditiro Yogyakarta)

Abstract

Bank Syariah Mandiri adalah salah satu Perbankan Syariah di Yogyakrta yang bergerak dibidang pelayanan jasa. Perusahaan ini terus berkembang dan selalu berusaha untuk menarik minat nasabah untuk menggunakan pelayanan Bank Syariah Mandiri dengan cara meningkatkan kepuasan nasabah. Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh nama kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri.Cabang Cik-diktiro Yogyakarta adalah dengan mengukur kualitas (gap) kesenjangan yang terjadi antara presepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan dengan adaptasi model Carter: Prinsip dan Hukum Islam, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik. Pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadaan uji kuisioner dengan skala likert, sehingga terkumpul 75 nasabah. Data yang dikumpulkan diolah dengan menggunakan metode Fuzzy- Servqual. Sehingga diperoleh informasi rata-rata gap tiap dimensi : Prinsip dan Hukum Islam sebesar (0,306), Jaminan (-0,122), Kehandalan (-0,197), Bukti fisik (0,200), Empati (0,547), Daya tanggap (-0,113). Hal ini menunjukan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Cik-diktiro Yogyakarta sudah bisa dikatakan baik atau dengan kata lain kualitas pelayanan sudah dapat memenuhi berbagai kepantingan nasabahnya. Kata kunci : Gap (Kesenjangan) ,Carter, Dimensi Pelayanan, Fuzzy-Servqual