Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam E-Services

Abstract

Dekade terakhir telah menjadi saksi meningkatnya berbagai jenis layanan baru, seperti layanan yang diberikan melalui internet (e-services). Perkembangan teknologi yang semakin canggih membuat berbagai transaksi menjadi lebih mudah dan cepat. Dengan adanya kemudahan-kemudahan yang ditawarkan melalui e-services, membuat masyarakat semakin tertarik untuk menggunakan jasa e-services. Dibalik kemudahan yang ditawarkan, terdapat juga kegagalan pelayanan yang terjadi. Semakin banyaknya layanan yang ada dan kegagalan pelayanan yang terjadi, membuat meningkatnya perhatian dalam literatur pemulihan kegagalan pelayanan. Pemulihan kegagalan pelayanan menunjuk pada tindakan yang diambil oleh perusahaan ketika mengalami kegagalan pelayanan Rumusan masalah pada penelitian ini adalah sejauh mana pemulihan kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sejauh mana pemulihan kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan sejauh mana pemulihan kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan kegagalan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan kegagalan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh dari pemulihan kegagalan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel pemulihan kegagalan pelayanan secara bersama-sama dan parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pemulihan kegagalan pelayanan secara bersama-sama dan parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga membuktikan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi atau tidak memediasi hubungan antara pemulihan kegagalan pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Kata kunci : service recovery, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan