Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Transportasi Online Gojek Dan Grab

Abstract

Perkembangan globalisasi membuat para pelaku bisnis harus menghadapi persaingan untuk mendapatkan posisi dibenak konsumen. Maka dari itu, para pelaku bisnis harus mampu mewujudkan keinginan dan kebutuhan konsumen dengan menerapkan kualitas layanan yang baik sehingga dapat memunculkan kepuasan dan mendorong untuk menjadikan konsumen loyal terhadap jasa layanan transportasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada jasa transportasi online Gojek dan Grab. Data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan Skala Linkert. Metode sampling menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden 325 yang dipilih untuk mewakili keseluruhan konsumen. Kemudian data dianalisis menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dan analisis regresi moderat dengan bantuan SPSS dan AMOS. Penelitian ini menujukkan bahwa promosi penjualan yang dirasakan, manfaat yang dirasakan dari aplikasi pemesanan, dan kualitas layanan yang dirasakan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Dan juga kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif langsung terhadap loyalitas penumpang untuk layanan transportasi online Gojek dan Grab.