Penerapan Pelayanan Prima Oleh Customer Service Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Bank Muamalat Indonesia

Abstract

Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan yang bertempat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Wirobrajan, dengan membahas tentang customer service Bank Muamalat Indonesia dalam menerapkan pelayanan prima dalam menangani keluhan pelanggan. dilandaskan dengan 6 konsep pelayanan prima yang bertujuan untuk mendapatkan citra yang baik dan menggunakan teknik penanganan keluhan pelanggan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan nasabah. Selain itu mengetahui upaya upaya Bank Muamalat Indonesia dalam memperbaiki kualitas layanan agar dapat mewujudkan SDM yang memiliki pelayanan prima yang berkualitas. Penelitian ini dilakukan dengan jenis data kualitatif yang berupa data primer dengan menggunakan sumber data dari customer service dan branch manager dengan kegiatan wawancara dan observasi. Penelitian ini menunjukkan bahwa adanya keterkaitan penanganan handling complaint dengan pelayanan prima, karena dengan penerapan pelayanan prima pada customer service maka akan mempermudah proses penanganan komplain/keluhan, sehingga keberhasilan penanganan keluhan dapat menciptakan kepuasan pada nasabah. Hasil penelitian yang diperoleh melalui wawancara dan observasi menunjukkan bahwa Bank Muamalat Indonesia cabang wirobrajan termasuk memiliki pelayanan yang baik karena dapat dibuktikan dengan tidak adanya complaint pelayanan yang buruk dan selebihnya Bank Muamalat Indonesia juga melakukan 6 konsep pelayanan prima dan menggunakan teknik penanganan keluhan pelanggan.