Peningkatan Kualitas Layanan (Service Quality) Pada Layanan Kurir Menggunakan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (Ipa), Dan Service Blueprint (Studi Kasus Jne Cabang Rembang)

Abstract

Jasa pengiriman menjadi kebutuhan konsumen yang menginginkan pengiriman barang yang cepat, mudah, aman, praktis dan memiliki wilayah jangkauan yang luas. Meningkatnya kebutuhan konsumen, berkembangnya e-commerce serta sedang terjadinya pandemi covid-19 yang mengharuskan social distancing membuktikan lonjakan antusiasme konsumen terhadap jasa pengiriman barang. Salah satu jasa pengiriman yaitu JNE. Namun pada akhir tahun 2021 kompetitor J&T mencatatkan volume pengiriman sebesar 2 juta paket/hari sedangkan JNE hanya sebesar 1,6 juta kemudian SiCepat 1 juta pengiriman. Dari data tersebut mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan pelanggan menggunakan JNE masih kalah dengan kompetitor. Maka tujuan dilakukan penelitian untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang dapat berdampak pada kenaikan volume pengiriman barang. Dalam mengukur kepuasan konsumen metode yang digunakan adalah metode Service Quality(ServQual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Service Blueprint. Dari hasil perhitungan ServQual pada atribut P3, P7, P9, P11, P12 dan P13. Untuk metode IPA didapatkan nilai GAP dimensi Tangible -0,04, dimensi Reliability -0,21, dimensi Responsivness -0,57, dimensi Assurance 0,05 dan dimensi Emphaty 0,09. Sedangkan Service Blueprint terdapat 3 fall point yang terintegrasi dengan ServQual dan IPA yaitu menunggu antrian, menunggu paket serta menerima paket dari hasil tersebut maka JNE Cabang Rembang harus melakukan perbaikan terhadap atribut yang bernilai negatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.