Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rental Mobil Cokewed Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, menganalisis adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan menganalisis adanya pengaruh kualitas pelayanan melalui kepuasan terhadap loyalitas konsumen Rental Mobil Cokewed Yogyakarta. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah seluruh konsumen Rental Mobil Cokewed Yogyakarta. Sedangkan sampel penelitian ini adalah 96 responden yang dianggap telah cukup mewakili populasi yang diteliti. Teknik penarikan sampel menggunakan metode Purposive sampling yaitu konsumen Rental Mobil Cokewed Yogyakarta yang sudah lebih dari 1 tahun menjadi konsumen. Model analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian menemukan bahwa terdapat pengaruh signifikan variabel Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empati secara bersama-sama dan parsial terhadap Kepuasan konsumen. Hasil penelitian juga menemukan bahwa Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empati dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah variabel assurance. Hal ini berarti kualitas pelayanan pada dimensi assurance merupakan pertimbangan utama bagi konsumen dalam menggunakan jasa Rental Mobil Cokewed hingga mereka loyal menggunakan jasa tersebut. dan terdapat kepuasan terbukti sebagai variabel yang memediasi hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan