Manajemen Penanganan Komplain Nasabah Berdasarkan Konsep Ekonomi Islam di Bank Syariah Mandiri KCP Sleman Yogyakarta

Abstract

Perbankan berperan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk membantu masyarakat dalam mewujudkan perekonomian yang lebih baik. Sebagai mitra masyarakat perbankan diharapkan mampu mewujudkan transaksi yang nyaman dan aman. Indikator pelayanan yang baik pada perbankan diimplementasikan dengan ideal sehingga terciptanya pelayanan publik yang mudah dan sesuai Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Tahun 2016. Menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah, Perbankan Syariah menyusun strategi manajemen penanganan komplain nasabah secara berdasarkan konsep ekonomi Islam. Penelitian ini merupakan pendekatan deskriptif kualitatif, ini disebabkan data yang akan diperoleh dalam penelitian analisis manajemen penanganan komplain nasabah di perbankan syariah menggunakan teknik wawancara langsung di tempat penelitian dan diharapkan dapat menggambarkan sistematika penanganan komplain nasabah pada perbankan yang kemudian diformulasikan dan dianalisa melalui teori-teori yang relevan dengan masalah yang diangkat. Samplingnya dipilih sesuai purpose (tujuan), adapun sampel dalam penelitian ini sebanyak 4 orang yang sudah direkomendasikan untuk mengadakan interview. Berdasarkan hasil wawancara dari 4 responden, dalam menilai manajemen penanganan komplain nasabah yang diimplementasikan perbankan syariah, Penanganan komplain nasabah telah diatur dengan prosedur penyelesaian berdasarkan konsep kemaslahatan dengan karakteristik commitment (komitmen), fairness (adil), visible (jelas), responsiveness (kecepatan), simple (mudah), accessible (mudah diakses), konfidensial, record (catatan), remedy (memperbaiki), dan sumber daya.