Analisis Efisiensi Kualitas Pelayanan Pada Toko Swalayan di Wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta Menggunakan Metode Data Envelopment Analysis (DEA)

Abstract

Skripsi ini membahas tentang kualitas pelayanan toko swalayan yang ada di wilayah Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) antara lain Indomaret, Alfamart, Circle-K, Superindo, dan Mirota Kampus. Seluruh toko swalayan tersebut mempunyai karakteristik yang sama yaitu mempunyai cabang yang tersebar di wilayah DIY. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis efisiensi kualitas pelayanan toko swalayan tersebut dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Metode DEA dapat mengukur efisiensi dengan lebih dari satu objek yang akan diteliti/ Decision Making Unit (DMU), sehingga metode tersebut tepat digunakan dalam pengukuran penelitian ini dibantu dengan software Warwick for DEA (WDEA). Dimensi yang digunakan sebagai tolak ukur penelitian adalah teori kualitas pelayanan pada toko retail oleh Dabholker, et al. yaitu Retail Store Quality Model yang diadaptasi dari teori Service Quality Parasuraman, et al. Variabel input yang akan diteliti untuk mengukur efisiensi kualitas pelayanan ini antara lain aspek fisik, aspek reliabilitas, aspek interaksi pegawai, aspek penyelesaian masalah, dan aspek kebijakan yang diberikan oleh swalayan. Sedangkan variabel output yang akan diteliti yaitu aspek loyalitas pelanggan terhadap toko swalayan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan untuk melakukan efisiensi dari masing-masing DMU, sehingga orientasi yang dilakukan dengan metode DEA adalah orientasi input dengan model Constant Return-to-Scale (CRS). Hasil dari penelitian yang telah dilakukan terhadap 5 toko swalayan tersebut menunjukkan hanya 2 DMU yang mencapai nilai efisiensi 100% yaitu Indomaret dan Mirota Kampus, sehingga kedua swalayan tersebut dijadikan benchmark bagi tiga swalayan lain yang tidak efisien. Tiga toko swalayan yang inefisien dengan merk dagang Alfamart, Circle-K, dan Superindo perlu untuk mengurangi tingkat kualitas pelayanan/ effort yang diberikan dengan optimal, agar mencapai nilai target yang efisien.