ANALISIS MODERASI NEED FOR COGNITION TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI YOGYAKARTA

Abstract

Adanya kompetisi yang tinggi antar bank di Indonesia membuat faktor loyalitas nasabah menjadi sangat penting. Penggunaan ingatan mengenai informasi pengalaman nasabah (seperti kepuasan, kredibilitas, nilai, dan citra) terhadap perilaku di masa depan berbeda antara satu nasabah dengan nasabah yang lain. Hal tersebut tergantung pada need for cognition. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis peran moderasi need for cognition dalam hubungan antara kepuasan, kredibilitas, nilai, dan citra dengan loyalitas nasabah Bank Mandiri Yogyakarta. Pengukuran variabel penelitian menggunakan kuesioner yang disebar ke 200 responden nasabah Bank Mandiri Yogyakarta. Model analisis penelitian ini menggunakan dua model regresi berganda, yaitu model regresi dengan responden need for cognition tinggi dan rendah. Hasil dari pengujian menunjukan kepuasan dan citra berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan need for cognition tinggi. Nilai dan kredibilitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan need for cognition rendah. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa need for cognition merupakan faktor yang mempengaruhi nasabah menilai kualitas layanan Bank Mandiri Yogyakarta.