Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus pada Kantor Pos Processing Center Yogyakarta)

Abstract

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Kantor Pos Processing Center Yogyakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsurunsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Kantor Pos Processing Center Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan 90 kuisioner dan dilakukan perhitungan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Importance and Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian dilakukan plotting dengan menggunakan Diagram Kartesius. Dilanjutkan pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari hasil perhitungan metode Importance and Performance Analysis (IPA) memiliki nilai tingkat kesesuaian sebesar 88,91% dan pada Diagram Kartesius dari 22 atribut terdapat 5 atribut yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yaitu atribut nomor 11,14,16,17 dan atribut 22 .Hasil perhitungan metode Customer Satisfaction Index (CSI) Kantor Pos Processing Center Yogyakarta mendapatkan skor sebesar 70,45% menunjukkan bahwa pelanggan Kantor Pos Processing Center Yogyakarta yang telah merasa “puas”, jadi dapat dikatakan bahwa kinerja dari Kantor Pos Processing Center Yogyakarta sudah bagus, akan tetapi harus lebih ditingkatkan lagi supaya bisa mencapai kategori sangat puas pada penelitian-penelitian selanjutnya. Dan yang terpenting perusahaan harus tetap meningkatkan kualitas pelayanan khususnya pada atribut yang nilai pelayanannya kurang memuaskan (X4, X5, X9, dan X10) dan dapat meningkatkan lagi atribut-atribut yang sangat penting