Analisis Kualitas Pelayanan Perumda Tirta Manuntung Balikpapan dengan menggunakan Metode Servqual, Importance Performance Analysis (IPA), dan Topsis

Abstract

PERUMDA Tirta Manuntung Balikpapan (PTMB) merupakan perusahaan yang bertugas memberikan pelayanan berupa pengelolaan air bersih di Kota Balikpapan. Dalam beberapa tahun terakhir, seiring dengan bertambahnya kependudukan dan jumlah pelanggan PTMB mengakibatkan terus meningkatnya permintaan air bersih di seluruh kawasan kota Balikpapan. Dalam memenuhi permintaan tersebut, adanya kendala- kendala yang dialami oleh pelanggan seperti gangguan pasok air bersih dan kualitas air yang belum sepenuhnya memenuhi kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PTMB kepada pelanggan berdasarkan persepsi ekspektasi pelanggan serta dapat mengetahui atribut-atribut yang harus ditingkatkan dari PTMB. Diawali dengan menggunakan metode SERVQUAL, diperoleh nilai gap antara kepuasan dan kepentingan konsumen berdasarkan 5 dimensi yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Diketahui terdapat 5 nilai gap terbesar dari 21 atribut diantaranya P1 (Ketersediaan air PDAM selalu terjaga tanpa gangguan) sebesar -1,06, P4 (Air dari PDAM tidak mengalami gangguan (mati) secara mendadak) sebesar -1,04, P3 (Ketepatan PDAM dalam menangani gangguan air) sebesar-0,97, P8 (Waktu penyelesaian gangguan air oleh PDAM sesuai dengan informasi yang disampaikan PDAM) sebesar -0,81, dan P16 (PDAM memberikan kompensasi atau solusi jika terjadi gangguan air yang berkepanjangan) sebesar -0,81. Kemudian analisis dilanjutkan dengan metode IPA untuk menentukan prioritas perbaikan layanan berdasarkan tingkat kepentingan untuk dilakukannya perbaikan berdasarkan atribut- atribut yang termasuk dalam kuadran I di diagram kartesius seperti P1 (Ketersediaan air PDAM selalu terjaga tanpa gangguan), P3 (Ketepatan PDAM dalam menangani gangguan air), P4 (Air dari PDAM tidak mengalami gangguan (mati) secara mendadak), P6 (Informasi tentang gangguan air disampaikan dengan jelas), P7 (Kemudahan dalam menghubungi layanan pelanggan PDAM), P8 (Waktu penyelesaian gangguan air oleh PDAM sesuai dengan informasi yang disampaikan PDAM). Kemudian pada metode terakhir yakni metode TOPSIS, atribut-atribut tersebut dilakukan perhitungan untuk mencari peringkat prioritas perbaikan berdasarkan nilai selisih V terkecil yakni atribut P4 (Air tidak mati mendadak) sebesar -0,51646579.