PENGARUH STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE (SOP) TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING MELALUI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh standar operasional proseodur terhadap keunggulan bersaing melalui kualitas pelayanan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karyawanBank BRI Ciamis, dengan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 50 karyawan Bank BRI Ciamis. Dengan menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM) dan menggunakan metode Partial Least Square (PLS) diperoleh hasil bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan standar operasional prosedur terhadap keunggulan bersaing secara langsung maupun melalui kualitas pelayanan.